정보유출 확인 전화도 유료?..콜센터 장삿속

<앵커>

1577이나 1588로 시작하는 은행이나 카드사 콜센터 번호는 언뜻 무료라고 생각하기 쉽죠. 그런데 이게 대부분 전화 건 사람이 돈을 내는 유료입니다. 심지어 정보 유출을 확인하려고 건 콜센터 전화도 모두 통화료를 고객들에게 물리고 있습니다.

생생리포트, 노유진 기자입니다.

<기자>

1577, 1588 콜센터 전화가 유료인지 무료인지 시민들에게 물어봤습니다.

[(세 분 다 지금 무료라고 선택하셨는데, 왜 그렇게 생각하신 건가요?) 회사에서 기본적으로 고객한테 지원해주는 서비스니까…]

[(사실은 고객센터가 유료예요.) 아 그래요? 그러면 안 되는 것 아닌가요?]

제가 이곳에서 한 시간 넘게 지켜봤는데 절반이 넘는 시민들이 이 번호로 시작하는 콜센터 전화가 무료라는 쪽에 스티커를 붙였습니다.

그러니까 전화를 받는 쪽에서 요금을 낸다고 생각한 겁니다.

한 여론조사기관 조사에서도 응답자의 67%가 유료인지 몰랐다고 답했습니다.

080으로 시작하는 전화 말곤 모두 유료였습니다.

주요 은행과 카드, 보험사 51곳 가운데 64%가 넘는 33곳이 발신자 부담 콜센터만 운영하고 있었습니다.

최근 카드사 개인정보 유출 여부를 확인하려고 건 전화조차 소비자 부담이었습니다.

[개인 정보 유출 카드사 직원 : (정보 유출) 접수는 080 번호로 받았으면 더 좋았을 텐데 저희가 미처 생각을 못 했던 부분입니다.]

콜센터에 전화하면 일단 39원이 부과되고,

[분실신고 및 금융사기신고는 1번 생활 문화 할인 서비스 및 체험 스케치는 7번 정보유출 피해접수는 8번… 상담원을 연결해 드리겠습니다.]

1분이 넘어서야 원하는 곳에 연결되는데 그때까지 요금 모두 소비자 몫인 겁니다.

콜센터에 걸려오는 전화는 은행 한 곳에 하루 평균 7만 건 정도, 한 번에 3분가량 통화한다고 할 때 은행 1곳이 소비자에게 부담시키는 통신비는 하루 273만 원이고, 1년에 9억 8천만 원에 이릅니다.

수신자 부담으로 운영하는 미국, 일본과는 대조적입니다.

[이상빈 교수/한양대학교 경영학과 : 우리나라 월평균 가계 통신비 지출액이 약 16만 원 정도 되는데요, 이는 OECD 34개국 중 3위에 해당합니다. 이런 사실을 감안한다면 콜센터의 전화요금은 외국과 같이 금융기관이 부담하는 것이 옳다고 생각합니다.]

고객서비스 차원인 만큼 수신자 부담으로 하는 것이 맞고 적어도 소비자에게 유료요금인 사실을 적극적으로 알려야 합니다.

(영상취재 : 이병주·조창현·김승태, 영상편집 : 박정삼)
노유진 기자[email protected]