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공지사항
국내 최대 이동통신회사인 SK텔레콤(017670)에서 무려 5시간 40분(회사 공식발표 기준) 동안 통신장애가 발생했다.
이 회사는 21일 공식자료를 통해 전날(20일) 오후 6시 발생한 통신장애가 이날 오후 11시 40분에 모두 정상화됐다고 밝히면서 사과했다.
사고의 원인은 HLR(Home Location Register)이라고 불리는 가입자 확인 모듈이 망가진 탓이다. 이 모듈은 24분 만에 복구했지만 이후 가입자 확인 시도호가 폭증하면서 통신장애가 지속됐다.
회사 측은 해당 장비 복구 이후에도 밤늦게까지 음성통화나 데이터 서비스가 원활하지 않았던 이유에 대해 “호(통화량) 폭주로 부득이 트래픽 제어를 실시할수 밖에 없었다”고 설명했다.
때문에 상당수 SK텔레콤 고객들은 음성통화는 물론 데이터 서비스도 받지 못했다. 다른 통신사 가입자들도 SK텔레콤을 쓰는 친구나 가족에게 전화를 걸면 ‘결번(없는 번호)’이라고 나오거나 아무런 신호음 없이 전화가 끊겼다.
일부 고객들은 문자나 통화 인증이 막혀 스마트폰으로 계좌이체를 못하거나, 와이파이 지역으로 이동해 지인에게 소식을 알리기도 했다. SK텔레콤 고객센터(1599-0011)은 자정가까이 까지 문의전화가 폭주했다.
최근 통화량이 급증하고 서비스와 기술복잡성이 고도화되면서 이동통신 장애의 위험도 커지고 있다. 지난 13일 SK텔레콤의 데이터망에 문제가 생겨 20여분동안 통신이 안 됐으며, 지난해 12월 23일에는 LG유플러스 LTE가입자들이 상암 사옥에 설치된 VoLTE 연동 및 착발신 장비(교환기) 장애때문에 음성통화 불통 사태를 겪었다.
그런데 통신망 장애 시 고객에게 자세히 고지해 피해를 최소화할 창구가 많지 않아 문제다. 또한 소비자에 대한 배상 역시 과거 사례와 스마트폰에 종속된 일상의 피해를 고려하면 만족할만한 수준이 아니었다.
◇통신장애 시 실시간 고지 어려워…추가 대책 필요
특정 통신사 망에 장애가 발생하면 해당 회사는 바빠진다. 현장경영실 같은 곳에서 CEO의 의사결정을 보좌하면서 전사위기대응기구를 소집한다. 이때 네트워크부문은 피해규모, 지역, 복구계획 등을 마련하게 되고, 마케팅실이나 홍보실 등은 고객센터, 자체 홈페이지, SNS, 언론 등을 통해 상황을 알리고 고객과 소통하려 한다. 그리고 마케팅부문에선 피해고객 보상이나 배상 문제를 다루게 된다. 비상사태인것이다.
하지만 대부분 통신장애는 SNS 입소문으로 알려지기 시작해 고객들은 분통을 터뜨리는 게 다반사다. 이번 사건도 SK텔레콤의 공식입장이나 장애 수준(내 휴대폰 통신의 복구 시점)이 궁금한 사람들이 한꺼번에 회사 홈페이지에 몰리는 바람에 먹통이 됐다. 자사 망이 안 되는데 문자나 전화로 회사 측이 공지할수 있는 방법도 없다.
따라서 미래부나 통신사업자연합회 등에 특정기구를 둬서, 통신장애 ‘현황’과 ‘경과’를 실시간으로 고지하는 아이디어가 나온다.해당 회사에서도 해야 하지만, 스마트폰으로 금융거래와 건강관리까지 하는 미래에는 통신장애는 불편함을 넘어 더 많은 위험을 초래할수 있기 때문이다.
◇배상 조건 좋아졌다는데…과거 실제배상액 고려하면 770원?
방통위는 2012년 7월 3일 제도 개선을 통해 장애배상 최소 누적기준을 1개월 누적 12시간을 초과하는 경우에서 1개월 누적 6시간을 초과하는 경우로 바꾸고, 시간 계산도 이통사에 신고한 시점이 아니라 실제장애가 발생한 시점으로 기준을 바꿨다. 최저 배상액도 서비스를 제공 받지 못한 시간에 해당하는 기본료와 부가서비스료의 3배에서 6배로 올렸다.
SK텔레콤 약관도 ▲고객 책임 없이 서비스를 이용하지 못하면 회사가 이를 안 시간 중 빠른시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나▲1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우 ‘해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액’을 최저기준으로 손해배상 받을 수 있다고 돼 있다.
고객들은 얼마나 보상받을수 있을까. 정보통신정책연구원(KISDI)이 2012년 11월 방통위 용역으로 발간한 ‘이동통신서비스 장애에 대응한 이용자 보호방안 연구’에 따르면 2009년~2012년 4월까지 통신3사 장애 시 당시 약관으로 3배 배상했을 때 고객에게 돌아간 금액은 1인 한 시간당 평균 68원에 불과했다.
이를 현재 약관대로 6배로 올리면 한시간 당 136원이고, 이번 SK텔레콤의 통신장애 시간인 5시간 40분을 적용하면 1인당 배상액은 770원이다.
SK텔레콤은 “서비스 장애로 불편을 겪은 고객분들께 진심으로 죄송하다”면서 “보상방안을 마련 중에 있다”고 밝혔다. 어떤 수준의 보상책을 내놓을지 주목된다.
이 회사는 21일 공식자료를 통해 전날(20일) 오후 6시 발생한 통신장애가 이날 오후 11시 40분에 모두 정상화됐다고 밝히면서 사과했다.
사고의 원인은 HLR(Home Location Register)이라고 불리는 가입자 확인 모듈이 망가진 탓이다. 이 모듈은 24분 만에 복구했지만 이후 가입자 확인 시도호가 폭증하면서 통신장애가 지속됐다.
회사 측은 해당 장비 복구 이후에도 밤늦게까지 음성통화나 데이터 서비스가 원활하지 않았던 이유에 대해 “호(통화량) 폭주로 부득이 트래픽 제어를 실시할수 밖에 없었다”고 설명했다.
때문에 상당수 SK텔레콤 고객들은 음성통화는 물론 데이터 서비스도 받지 못했다. 다른 통신사 가입자들도 SK텔레콤을 쓰는 친구나 가족에게 전화를 걸면 ‘결번(없는 번호)’이라고 나오거나 아무런 신호음 없이 전화가 끊겼다.
일부 고객들은 문자나 통화 인증이 막혀 스마트폰으로 계좌이체를 못하거나, 와이파이 지역으로 이동해 지인에게 소식을 알리기도 했다. SK텔레콤 고객센터(1599-0011)은 자정가까이 까지 문의전화가 폭주했다.
최근 통화량이 급증하고 서비스와 기술복잡성이 고도화되면서 이동통신 장애의 위험도 커지고 있다. 지난 13일 SK텔레콤의 데이터망에 문제가 생겨 20여분동안 통신이 안 됐으며, 지난해 12월 23일에는 LG유플러스 LTE가입자들이 상암 사옥에 설치된 VoLTE 연동 및 착발신 장비(교환기) 장애때문에 음성통화 불통 사태를 겪었다.
그런데 통신망 장애 시 고객에게 자세히 고지해 피해를 최소화할 창구가 많지 않아 문제다. 또한 소비자에 대한 배상 역시 과거 사례와 스마트폰에 종속된 일상의 피해를 고려하면 만족할만한 수준이 아니었다.
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특정 통신사 망에 장애가 발생하면 해당 회사는 바빠진다. 현장경영실 같은 곳에서 CEO의 의사결정을 보좌하면서 전사위기대응기구를 소집한다. 이때 네트워크부문은 피해규모, 지역, 복구계획 등을 마련하게 되고, 마케팅실이나 홍보실 등은 고객센터, 자체 홈페이지, SNS, 언론 등을 통해 상황을 알리고 고객과 소통하려 한다. 그리고 마케팅부문에선 피해고객 보상이나 배상 문제를 다루게 된다. 비상사태인것이다.
하지만 대부분 통신장애는 SNS 입소문으로 알려지기 시작해 고객들은 분통을 터뜨리는 게 다반사다. 이번 사건도 SK텔레콤의 공식입장이나 장애 수준(내 휴대폰 통신의 복구 시점)이 궁금한 사람들이 한꺼번에 회사 홈페이지에 몰리는 바람에 먹통이 됐다. 자사 망이 안 되는데 문자나 전화로 회사 측이 공지할수 있는 방법도 없다.
따라서 미래부나 통신사업자연합회 등에 특정기구를 둬서, 통신장애 ‘현황’과 ‘경과’를 실시간으로 고지하는 아이디어가 나온다.해당 회사에서도 해야 하지만, 스마트폰으로 금융거래와 건강관리까지 하는 미래에는 통신장애는 불편함을 넘어 더 많은 위험을 초래할수 있기 때문이다.
◇배상 조건 좋아졌다는데…과거 실제배상액 고려하면 770원?
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SK텔레콤 약관도 ▲고객 책임 없이 서비스를 이용하지 못하면 회사가 이를 안 시간 중 빠른시간을 기준으로 3시간 이상 서비스를 받지 못하거나▲1개월 동안의 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우 ‘해당 기본료와 부가사용료의 6배에 상당한 금액’을 최저기준으로 손해배상 받을 수 있다고 돼 있다.
고객들은 얼마나 보상받을수 있을까. 정보통신정책연구원(KISDI)이 2012년 11월 방통위 용역으로 발간한 ‘이동통신서비스 장애에 대응한 이용자 보호방안 연구’에 따르면 2009년~2012년 4월까지 통신3사 장애 시 당시 약관으로 3배 배상했을 때 고객에게 돌아간 금액은 1인 한 시간당 평균 68원에 불과했다.
이를 현재 약관대로 6배로 올리면 한시간 당 136원이고, 이번 SK텔레콤의 통신장애 시간인 5시간 40분을 적용하면 1인당 배상액은 770원이다.
SK텔레콤은 “서비스 장애로 불편을 겪은 고객분들께 진심으로 죄송하다”면서 “보상방안을 마련 중에 있다”고 밝혔다. 어떤 수준의 보상책을 내놓을지 주목된다.
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